Que signifiera le tir de Las Vegas pour la sécurité de l'hôtel?

Selon Christopher Johnston, avocat et directeur certifié de sécurité de logement, il est extrêmement difficile d'avoir des mesures de sécurité normalisées dans l'industrie hôtelière, en raison des divers types et emplacements des propriétés, qui vont des hôtels-boutiques familiaux à 1 000 mastodontes -plus-room trouvés dans les grandes villes.

La mise en place de machines à rayons X, de détecteurs de métaux et d'autres équipements de sécurité, comme ceux des aéroports et des salles de concert, nécessiterait l'achat du matériel, la formation du personnel actuel et nouveau, l'entretien des machines et l'adhésion des invités. . «Je soupçonne qu'il serait difficile pour les premières quelques hôtels qui se sont lancés dans la vérification des bagages d'inviter les clients à accepter cette mesure de sécurité», a déclaré M. Johnston. "L'insatisfaction pourrait conduire les clients à choisir d'autres propriétés moins" invasives ". Cependant, s'il y avait une adhésion et une participation à l'échelle de l'industrie, les invités finiraient par s'habituer à ces mesures de sécurité améliorées. »Certains voyageurs pourraient également considérer ce type de tactique de sécurité comme positive, ce qui pourrait augmenter les taux d'occupation. pour certains hôtels.

Mais ce concept d'installation de machines à rayons X et de détecteurs de métaux dans les hôtels n'est malheureusement pas nouveau. Dans certains pays, où les hôtels ont été ciblés, la sécurité a déjà atteint ce niveau d'intensité. En 2008, des terroristes ont bombardé deux hôtels à Mumbai et ont attaqué d'autres zones autour de la ville. Suite à ces événements, les grandes chaînes hôtelières comme Marriott, Taj et Accor ont commencé à utiliser des détecteurs de traces d'explosifs et des systèmes de radiographie dans tout le pays, selon le New York Times . Un hôtel de New Delhi a même mis en place un logiciel de reconnaissance faciale permettant aux employés d'identifier les visiteurs à l'approche de la propriété. L'Égypte, l'Indonésie et Israël sont d'autres pays qui ont également adopté un processus de sélection plus complexe pour les clients de l'hôtel.

Mais l'équipement de sécurité supplémentaire est-il suffisant pour empêcher de futures attaques? En 2009, le Ritz-Carlton de Jakarta a été la cible d'un attentat-suicide. Bien que l'hôtel dispose de détecteurs de métaux, les assaillants ont pu échapper à tout.

«Le problème de la discussion actuelle est qu'elle est réactive», explique Pascal Michel, directeur général de SmartRiskSolutions, un cabinet de conseil en gestion des risques et des crises. "Quelque chose comme Las Vegas arrive et soudainement des solutions techniques sont discutées, atténuant juste contre un scénario spécifique. L'industrie de l'hôtellerie et du tourisme vise à donner aux clients un sentiment de liberté. Transformer un hôtel en «Fort Knox» va à l'encontre de la philosophie de l'industrie touristique. »Michel souligne également que les solutions techniques, comme les machines à rayons X et les détecteurs de métaux, sont aussi efficaces que le personnel utilisant et supervisant les équipements.

L'essentiel est que les hôtels sont très différents des aéroports, car ce dernier n'a qu'un seul point d'entrée. Dans les hôtels, les clients entrent et sortent plusieurs fois par jour, et donc, avoir des détecteurs de métaux ou des appareils à rayons X pour chaque personne pourrait s'avérer difficile.

Cela ne vaut pas la peine que certains hôtels aient déjà leurs propres politiques en matière d'armes à feu. Par exemple, les clients de certains hôtels Hyatt «qui sont légalement autorisés à posséder une arme à feu, peuvent apporter cette arme à feu dans les locaux de l'hôtel à des fins de stockage seulement».

Michel note que le profilage comportemental – et non le profilage racial – est une mesure de sécurité que les hôtels devraient prendre. "L'objectif est de repérer l'auteur potentiel en recherchant des indices et des indices suspects", dit-il. "Les rayons X [machines] et les détecteurs de métaux visent à détecter l'arme, qui est moins efficace, comme le montrent de nombreuses attaques."

Selon Todd Madison, directeur général associé chez K2 Intelligence, avec 25 ans d'expérience au sein du service secret des Etats-Unis, "les hôtels devraient former tous les employés à la vigilance dans la recherche de signes suspects ou de comportements inhabituels. Ils devraient être les yeux et les oreilles. Par exemple, si un groom attrape un sac qui ne convient pas au climat ou aux activités régionales de cet endroit, c'est un signe. Un grand sac d'équipement de ski n'appartient pas à un emplacement de plage. Si un seul client s'enregistre avec plusieurs sacs et demande que la pièce ne soit pas nettoyée, c'est quelque chose qui sort de l'ordinaire et qui devrait être étudié. »Michel souligne toutefois que« le dépistage par rayons X a peut-être détecté les armes dans le cas de Las Vegas. "

Johnston soulève également la question de la responsabilité. «Même si une propriété pouvait facilement se permettre de mettre en œuvre un système [de rayons X et de détecteur de métaux], elle devrait examiner longuement les problèmes de responsabilité qui pourraient survenir si elle utilisait les machines et ne détectait pas un article utilisé dans un crime ", dit-il.

Bien qu'il existe différents degrés de pratiques de sécurité hôtelière aux États-Unis, la plupart des propriétés suivent (ou devraient suivre) un ensemble similaire de mesures de sécurité, selon Johnston. Par exemple, le «meet-and-greet», dans lequel le personnel de l'hôtel dialogue avec chaque client et pose des questions sur leur séjour, est non seulement utile pour marquer des points de service client et offrir un séjour plus agréable, mais aussi pour déterminer si cette personne être sur la propriété, dit Johnston.

Johnston souligne également les nombreuses options de caméra disponibles, chacune avec des fonctionnalités différentes. «Il existe des caméras capables de détecter les mouvements, puis d'alerter le personnel de l'hôtel», explique-t-il. Certains hôtels utilisent la sécurité sur site (en uniforme et non) d'une société tierce, tandis que d'autres propriétés bénéficient d'une sécurité spéciale pour le personnel. Il y a aussi des hôtels qui laissent simplement la sécurité à ceux qui travaillent à la réception.

Avec l'avènement des serrures de porte informatisées, le souci d'un client précédent de se tenir sur une clé et de revenir est presque éliminé. «Il y a des employés de l'hôtel qui ont souvent un accès sans entrave aux clés maîtresses, donc un contrôle adéquat des clés est toujours très important dans l'industrie, en partie pour éviter que ces clés ne tombent entre de mauvaises mains», explique Johnston.

Les vérifications des antécédents sont une autre considération. "Maintenant plus que jamais, les vérifications des antécédents devraient être une pratique courante pour les gestionnaires d'embauche", explique Johnston. "Il existe de nombreuses sources à partir desquelles obtenir des vérifications des antécédents et les coûts sont négligeables par rapport aux retombées possibles de ne pas en exécuter un. Rappelez-vous que les hôtels sont pleins d'enfants, de touristes, d'alcool et d'argent – des cibles tentantes pour les infâmes. "

Les inspections de sécurité quotidiennes de toutes les parties de la propriété sont également vitales, selon Johnston. "L'utilisation d'une liste de contrôle est utile pour s'assurer qu'aucune zone, telle que les cages d'escalier, les garages de stationnement, et d'autres zones qui ne voient pas autant d'activité, sont négligées. Une fois qu'un problème éventuel est découvert, le personnel de sécurité et / ou la direction de l'hôtel doivent évaluer le risque, l'atteinte possible à la vie ou à la propriété qui pourrait en résulter, et les méthodes pour résoudre ce problème.

Johnston ajoute: «Chaque membre du personnel de l'hôtel est membre de facto du service de sécurité. Les préposés aux chambres constituent l'une des meilleures sources d'information sur ce qui se passe à l'hôtel, car ils accèdent non seulement à plusieurs pièces par jour, mais aussi aux étages où ils peuvent voir des activités ou entendre des conversations », dit-il.

Bien sûr, il est essentiel de trouver un équilibre entre le respect de la vie privée des clients et l'application de la sécurité. «Les hôtels doivent respecter la vie privée des clients et le personnel doit respecter les lois sur la protection de la vie privée», explique Michel. «Il devrait y avoir une procédure claire et approuvée pour mener d'autres enquêtes en respectant la loi.» Des observations erronées ou erronées peuvent aussi risquer de blesser l'invité. "Dans le cas de l'attaquant de Las Vegas, une vérification des antécédents n'aurait pas fourni d'indicateurs pour une attaque en cours, mais son comportement pourrait avoir soulevé des soupçons", ajoute Michel.

Johnston ajoute: «Toute mesure de sécurité que la direction déduit pourrait porter atteinte à la vie privée des clients devrait être expliquée en détail aux invités pour les aider à mieux comprendre et à minimiser la satisfaction des clients.

Alors, que peuvent attendre les clients de l'hôtel à l'avenir? «Je vois par conséquent la sécurité de l'hôtel changer, mais il est important d'éviter une réaction instinctive», explique Johnston. Pendant ce temps, Madison, qui était auparavant l'agent spécial chargé de protéger la candidate à la présidence Hillary Clinton, pense que les hôtels examineront les leçons apprises et prendront des mesures pour améliorer les procédures. "Ils vont réfléchir à la façon de protéger les invités et d'atténuer les vulnérabilités", dit-il. "Il devrait y avoir plusieurs niveaux de sécurité pour fournir une approche à 360 degrés. Cela inclut un fournisseur de services de sécurité, des caméras, des procédures d'enregistrement étroitement suivies et des employés bien formés. "

"Parce qu'il y a une grande quantité de scénarios d'attaque possibles, il est faux de se concentrer sur un seul scénario", explique Michel. "Gardez à l'esprit que l'hôtel de Las Vegas [incident] n'était pas destiné aux clients de l'hôtel, mais plutôt utilisé comme un endroit pour lancer une attaque dévastatrice contre les gens à l'extérieur de l'hôtel."

Cela dit, il est possible que les mesures de sécurité s'étendent pour inclure n'importe quelle combinaison des stratégies ci-dessus, mais pour l'instant, il est trop tôt pour le dire.

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