Questions et réponses d'Oyster avec Kimpton COO Mike DeFrino

Quels sont les éléments qui font que les séjours du Kimpton Hotel se sentent personnalisés?

Ce qui nous sépare de la meute, c'est la passion et le soin sincère que nous mettons derrière chaque expérience de l'invité, de l'enregistrement au départ. Contrairement aux grandes chaînes, nous pouvons être plus agiles et autonomes dans la création de ces expériences hors du commun. Récemment, un gars a rempli son formulaire de demande avant l'arrivée et a dit qu'il voulait des pingouins dans sa chambre. Il pensait probablement: "Personne ne lit cette chose, je vais déposer des pingouins." Alors il s'est présenté à notre hôtel Morrison House (Alexandria, VA), et sur le lit, notre personnel a placé une poupée pingouin, et un tas de livres sur les pingouins sur la bibliothèque. Le fait est que nous écoutons réellement. Les expériences d'invités exceptionnelles commencent avec des employés qui ont le pouvoir d'être eux-mêmes et de les activer de manière cohérente sur leurs propres idées créatives et leur inspiration. C'est un service improvisé et nous ne le ferions pas autrement.

Nous avons également des touches de marque qui sont tout sauf ordinaire. Nous savons que certains de nos invités sont des guerriers de route expérimentés et tout ce qu'ils veulent, c'est un verre de vin lors de notre Wine Hour, une soirée animée pour vraiment se détendre et décompresser après une longue journée de travail. D'autres sont engagés dans la santé et le bien-être et nous aussi! C'est pourquoi nous avons des tapis de yoga dans chaque placard des chambres, des centres de fitness dans chaque hôtel et des vélos PUBLIC gratuits pour faire un tour dans la ville. Nous innovons constamment et réfléchissons aux moyens de sauver votre journée, de vous faire sourire et de rendre votre voyage plus agréable.

Notre programme sophistiqué Karma Rewards nous permet également de personnaliser davantage votre séjour – les choses les plus expérimentales que vous faites (par exemple, manger dans l'un de nos restaurants, boire un verre dans nos bars, nous donner un coup de fil sur les réseaux sociaux ou réserver directement avec nous sur KimptonHotels.com ) mieux nous pouvons apprendre à vous connaître et anticiper ce qui pourrait prendre votre visite au prochain niveau. Dans le passé, nous avons encadré des photos de célébrités préférées des clients, stocké le mini-bar avec leurs goûters ou préparé un agrément spécifique pour animaux de compagnie à l'arrivée parce que nous savons que cet invité ne voyage pas loin sans son ami à quatre pattes .

À quel point est-il important que chaque hôtel Kimpton reflète sa communauté locale d'une manière ou d'une autre? Pouvez-vous donner quelques exemples de la façon dont Kimpton rend hommage à ses communautés (par la conception, la nourriture, etc.)?

Chaque fois que nous approchons d'un nouveau marché, nous prenons grand soin d'honorer la culture de la ville avec le design, les programmes et les équipements de l'hôtel et du restaurant. Beaucoup de nos hôtels sont situés dans des bâtiments historiques et architecturaux qui prêtent à des conceptions très distinctes. Nous créons des établissements qui servent la communauté autant que les voyageurs tout en s'inspirant de l'histoire et de la localisation de la ville et du bâtiment. Prenez l'hôtel Goodland récemment ouvert à Goleta, en Californie: il provoque une vague de nostalgie de la culture du surf et l'ambiance de combustion lente du sud de la Californie. Nous avons un vrai Concierge Record qui sélectionne les vinyles pour les invités (il y a un tourne-disque dans chaque pièce) et nous servons des agua frescas en soirée. De l'autre côté du pays, l'hôtel The Brice à Savannah, en Géorgie, est synonyme d'hospitalité et de charme typiquement sudiste … avec une touche moderne. Les clients peuvent se promener dans un jardin secret en plein air et apprendre à attacher un noeud papillon élégant avec le directeur général tous les vendredis. Le design équin s'épanouit et la signalétique Coca-Cola rénovée orne le hall et les couloirs en signe de reconnaissance du passé du bâtiment en tant que livrée et l'une des premières usines d'embouteillage de Coca-Cola.

Nos restaurants et bars sont créés avec la même sensibilité locale; Nos chefs et barmans créent des menus intéressants et offrent des programmes de boissons sophistiqués reflétant l'emplacement. Par exemple, le restaurant Saltrock, récemment rénové à Sedona, en Arizona, est dirigé par un chef italien qui présente une cuisine côtière, mais provenant de produits locaux de l'Arizona et d'herbes provenant d'un jardin sur place. C'est Southwest rencontre la cuisine californienne. Pendant ce temps, à la zone 31 à Miami, les fruits de mer proviennent tous de la zone de pêche voisine 31, l'homonyme du restaurant. En fait, seuls des sélections de fruits de mer durables sont proposées dans tous nos restaurants, conformément au programme Seafood Watch de l'Aquarium de Monterey Bay. Nous proposons également des vins durables et travaillons en partenariat avec des fournisseurs locaux et des intendants. Nous nous sentons bien au sujet des produits que nous servons et des services que nous fournissons et nous espérons que nos clients le feront aussi quand ils mangeront et resteront avec nous.

Il semble que beaucoup de jeunes voyageurs de nos jours – en particulier ceux que certains pourraient considérer comme «hipsters» – recherchent plus de personnalité de leurs hôtels. Est-ce une tendance que vous avez remarquée? Pensez-vous que cela a influencé le succès de Kimpton?

Notre appel est sans âge mais nous avons certainement remarqué que les voyageurs plus jeunes apprécient les personnalités uniques de nos hôtels, bars et restaurants. Prenez Dirty Habit, l'une de nos nouvelles destinations à l' hôtel Palomar à San Francisco – un espace lounge sophistiqué, noir et audacieux avec une playlist de musique spécialement organisée pour le DJ, des cocktails ludiques du bar Brian Means et un menu de tasses à partager Chef David Bazirgan. Le quartier est entouré de jeunes, urbains, métropolitains qui en font leur nouveau point d'eau. A peine âgé de six mois, notre chiffre d'affaires dépasse de loin les projections et nous savons qu'ils aiment ce que nous avons à offrir. De plus, à Boston, au Highball Lounge du Nine Zero Hotel , nous avons une «bibliothèque» de jeux de société nostalgiques que les invités peuvent jouer pendant leur séjour, comme Connect Four. Il y a des prises et des prises USB à portée de main dans toutes nos chambres ainsi qu'une connexion Wi-Fi haut débit pour les voyageurs connectés en permanence. Beaucoup de nos clients aiment socialiser et même allumer leurs ordinateurs portables dans le hall, c'est pourquoi des hôtels comme le Monaco Chicago ont introduit des tables communes pour encourager une atmosphère plus sociale.

Y a-t-il des groupes de voyageurs que vous essayez de cibler en particulier? Pensez-vous beaucoup sur la façon d'attirer les jeunes professionnels de la hanche et la classe créative?

Nous constatons que nos clients ont vraiment le spectre et croient que c'est parce que certaines des offres de base de base de Kimpton, comme notre service à la clientèle authentique et non scénarisé, nos offres culinaires et bar originales et notre design inspiré . Un excellent service à la clientèle et les points de contact réfléchis que nous avons mis en place pour que les gens se sentent bien accueillent tous les âges et tous les groupes démographiques.

Quels types de visiteurs attirez-vous actuellement, et avez-vous vu des changements à ce groupe démographique au cours des dernières années? (Loisirs vs entreprises, groupes d'âge, couples vs familles, etc.)

Quelque chose que j'aime chez Kimpton, c'est que nos invités sont aussi divers que nos propriétés. Des familles aux voyageurs d'affaires, il y en a pour tous les goûts. Nous savons que nos clients aiment la bonne nourriture et le bon vin, apprécient la possibilité de voyager avec leur animal de compagnie quand ils restent avec nous et sont dans la santé et le bien-être, donc nos offres sont centrées autour de ces éléments. Nous avons également commencé à remarquer un mélange de voyageurs qui partagent leur temps entre le travail et le jeu. Ils peuvent être en voyage d'affaires et décider ensuite de prolonger leur séjour pendant la fin de semaine. Ces voyageurs varient en âge mais ont une chose en commun: ils ont des esprits aventureux qui veulent explorer une nouvelle ville au-delà de leurs voyages d'affaires et qui recherchent l'extraordinaire. C'est pourquoi nous facilitons la réservation avec nous, découvrons où se trouvent les points chauds de la région et offrent tout le confort et les plaisirs dont ils ont besoin pour rendre leur voyage mémorable. ce n'est pas un voyage d'affaires «clin d'œil et vous manquez».

Quel rôle pensez-vous que les touches personnalisées des Kimpton jouent dans le succès de la marque? A quel point est-il important qu'un Kimpton soit perçu comme cool ou tendance?

Les touches personnalisées sont une énorme partie du succès de Kimpton et quelque chose que les gens associent à notre marque. En ce qui concerne être perçu comme cool ou branché chez Kimpton, nous ne suivons pas les tendances, nous ouvrons la voie. Nous avons été les premiers à proposer une soirée vin gratuite, une politique d'accès gratuit aux animaux de compagnie, l'accès Internet haut débit gratuit dans toutes les chambres et les espaces publics, la liste est longue. Bien sûr, il ne s'agit pas seulement d'être le premier; Il s'agit toujours de fournir une expérience exceptionnelle et nous pensons que c'est intemporel. Je pense également que l'une des raisons pour lesquelles nous avons si bien réussi en tant que marque en matière d'amour client est l'individualité de nos hôtels et restaurants – chacun d'entre eux est unique et conçu, et aucun ne se ressemble.

Nous sommes en constante évolution de nos hôtels et restaurants pour être à la mode avec la façon dont les clients d'aujourd'hui veulent voyager ou dîner, mais nous ne le faisons pas au détriment de mettre en péril l'expérience. Nous avons toujours dit qu'en tant qu'entreprise, nous ne voulons pas être la plus grande, mais plutôt la société d'hôtellerie la plus appréciée au monde.

Pouvez-vous parler un peu de l'expansion de la marque ces dernières années? Que pouvons-nous attendre de Kimpton dans les prochaines années? De plus en plus de lieux culturels et artistiques sont en train de surgir dans les villes à travers l'Amérique. Lorsque vous choisissez des quartiers pour le développement futur d'un hôtel, envisagez-vous des quartiers prometteurs ainsi que des zones plus établies?

Absolument. Nous sommes bien représentés dans tous les principaux marchés des passerelles, et maintenant il y a une forte demande pour ce que nous faisons dans les villes montantes du pays, des centres urbains aux retraites côtières. Pour nous assurer que nous sommes représentés dans les endroits où nos clients veulent voyager, nous sommes actuellement en train d'ouvrir des hôtels dans des villes comme Austin, Cleveland, San Antonio, Milwaukee, Savannah, Pittsburgh et Nashville. Nous mettons en évidence les quartiers émergents ou déjà à la mode qui ont un grand attrait culturel, d'excellents restaurants, une vie nocturne florissante et une histoire fascinante dans l'ensemble. Par exemple:

• L'hôtel Van Zandt à Austin (2015) sera situé au cœur du quartier historique de Rainey Street, à l'intersection des rues Red River et Davis. Il offre un accès facile aux célèbres scènes musicales d'Austin et à l'industrie de la technologie en plein essor, et nous organisons une expérience d'invité qui correspond à cette ambiance.
• Notre prochain hôtel de Palm Springs (2016) sera à l'épicentre du centre-ville récemment rénové de North Palm Canyon Drive. C'est la première nouvelle construction dans la région depuis les années 80 et nous voyons le potentiel du quartier à devenir le prochain hotspot en Californie du Sud.
• À Milwaukee (2016), nous dévoilons le premier et unique hôtel-boutique haut de gamme du quartier animé de Third Ward, qui abrite aujourd'hui une scène florissante d'art et de mode, et Summerfest, le plus grand festival de musique au monde. Le Midwest a beaucoup à offrir et nous prévoyons d'y renforcer notre présence et de soutenir sa croissance en tant que destination culturelle.
• Le Palladian à Seattle (2016) marque notre cinquième hôtel dans la ville et il est situé dans le quartier de Belltown qui a une certaine élégance granuleuse. Il est facile d'accès au marché de Pike Place, au bord de l'eau et aux attractions populaires du centre-ville, mais vous n'aurez pas l'impression d'être dans le centre touristique.
• Nashville (2016) est déjà connu sous le nom de Music City, aux États-Unis, et nous sommes impatients d'exploiter un nouvel hôtel dans le quartier prospère de Midtown, adjacent au campus de l'université Vanderbilt.

Il y a de la diversité, de la créativité et de l'énergie que nous sommes ravis d'exploiter.

Il ne s'agit pas de tamponner le plus de points sur une carte; notre objectif de croissance est réfléchi et stratégique et alimenté par les habitudes de voyage et les besoins de nos clients. Nous voulons être là où nos clients les plus fidèles voyagent le plus souvent.