Industry Insider: 10 secrets pour les clients de l'hôtel plus heureux

Comme nous avons étudié les hôtels à travers le monde, nous avons constaté que souvent, ce sont les petites choses qui peuvent avoir le plus grand impact sur un séjour, des articles de toilette au gymnase en passant par les collations gratuites. Nous avons donc compilé une liste de 10 pratiques de base qui améliorent considérablement l'expérience client – et que les hôteliers peuvent mettre en œuvre rapidement et relativement bon marché. Oyster visite les propriétés en personne et évalue comment chaque élément se compare à la concurrence, des salles aux piscines en passant par les restaurants. Les détails suivants constituent une partie importante de notre évaluation holistique.

Si vous n'avez pas le budget pour de gros projets cette année – par exemple, en remplaçant les matelas ou les tapis – peut-être qu'il y a de la place pour certaines de ces petites améliorations à la place. Bien sûr, tous les pourboires ne fonctionneront pas pour tous les hôtels, et les hôteliers sauront lequel des hôtels ci-dessous fonctionnera le mieux pour leur propriété.

Déjà au top de ces conseils? Vous pouvez parier que Oyster vous donnera des félicitations pour votre avis.

1. Des extras pour les enfants

Les familles voyageuses ont beaucoup de besoins spéciaux – allant des berceaux pour la chambre, aux protecteurs de prises électriques, aux jeux vidéo. L'établissement One Ocean Resort & Spa de Jacksonville propose des articles de puériculture, des berceaux, des chauffe-biberons et des lotions solaires, tandis que le High Palace Arenal de Madrid propose des promeneurs gratuits et des chambres familiales avec des lits superposés. Un cadeau de bienvenue pour les enfants est également très bien – surtout quand c'est quelque chose qui va garder les petits occupés pendant le processus d'enregistrement, comme un livre de coloriage. Bottom Line : Hôtels peuvent ne pas être en mesure d'offrir tout ce dont une famille pourrait avoir besoin, mais en leur montrant que vous n'avez pas oublié leurs petits iront un long chemin à faire de leur séjour.

2. catégories distinctes pour leurs plus petites chambres

Nous apprécions quand un hôtel met ses plus petites chambres dans une catégorie clairement marquée et facture moins pour eux. (Lorsque de petites chambres sont regroupées dans la même catégorie avec des chambres plus grandes, les clients malchanceux qui leur sont assignés se sentent trompés!) L'Hôtel Jane à New York annonce fièrement ses chambres Standard Cabin de 50 pieds carrés, qui vont pour 99 $, et l' Hôtel Berns à Stockholm a marqué ses catégories de chambres Extra Small, Small, Medium, Large et Extra Large. Bottom Line: Smart branding peut transformer les défauts à votre avantage.

3. Laissez-passer gratuits pour les fonctionnalités hors site

Pour de nombreuses petites propriétés de charme, il est difficile d'offrir des fonctionnalités telles qu'un centre de fitness ou un spa sur place. Mais si les hôtels à proximité offrent ces fonctionnalités, il est important de trouver un moyen de rivaliser. Le luxueux hôtel Mercer à New York, par exemple, ne dispose pas d'une salle de sport et d'un spa sur place, mais propose des entrées gratuites à Equinox, à deux pâtés de maisons, où se trouvent les deux. Bottom Line : Les fonctionnalités sur site sont toujours les meilleures, mais les passes gratuites aident à compenser.

4. Articles de toilette de marque

De nombreux articles de toilette de marque hôtel ne sont pas très bons, et les clients le savent. Ils emballent leur propre shampooing et conditionneur afin qu'ils puissent éviter d'avoir des cheveux féculents le matin. Quand un voyageur fait des recherches sur un hôtel et voit qu'il transporte des produits de toilette qu'elle connaît, c'est une aide précieuse lors de la phase d'emballage. Découvrez quelques-unes de nos marques préférées et les hôtels qui les portent. Bottom Line : Quand un hôtel porte une marque connue, comme Molton Brown ou L'Occitane, les clients peuvent se sentir à l'aise laissant leurs bouteilles de toilette lourd à la maison.

5. Beaucoup de chaînes de télévision

Si vous allez passer la pâte à passer à de beaux téléviseurs à écran plat haute définition, assurez-vous d'offrir une bonne gamme de chaînes pour les accompagner. Le Redbury à Hollywood et Vine à Los Angeles va au-delà, offrant non seulement une grande variété de chaînes, mais aussi des lecteurs DVD et DVR. Bottom Line : Avoir une télé chic ne vaut pas grand-chose s'il n'y a rien à regarder!

6. Cafetières!

Les cafetières ne sont pas une commodité optionnelle (bien que quelques hôtels semblent penser qu'ils sont). Certains hôtels intelligents offrent non seulement des cafetières, mais des cafetières sophistiquées, comme les machines Nespresso. Comme nous l'a appris Anthony Melchiorri à l' hôtel Impossible , 78% des voyageurs s'attendent à avoir une cafetière dans leur chambre. Donc, ne pas les avoir signifie rendre malheureux 78% de vos invités. Bottom Line: Les clients décaféinés sont des invités malheureux.

7. Wi-Fi gratuit

Qu'est-ce que 10 $ de plus, non? En fin de compte, ces frais supplémentaires pourraient vous coûter plus que ce qu'il gagne: C'est l'une des choses les plus courantes que les clients se plaignent, et pourrait vous faire perdre des clients. Une étude a montré que 86 pour cent des clients s'attendent à une connexion Wi-Fi gratuite , alors payer des frais Wi-Fi raides à la caisse pourrait mettre un frein à toute l'expérience de l'hôtel d'un invité. Bottom Line : Si vous devez augmenter votre taux de nuit pour compenser le coût de la connexion Wi-Fi, soit, la plupart des clients préfèrent payer plus à l'avance que de se sentir comme à la fin.

8. Collations et boissons gratuites

Les clients aiment la nourriture et les boissons gratuites tout autant qu'ils détestent payer pour le Wi-Fi. Les soirées en soirée et les hors-d'œuvre, comme celles offertes par la chaîne Kimpton Hotels, sont toujours populaires, et il y a beaucoup d' autres bonnes façons de fournir des cadeaux gourmands . Bottom Line : Le chemin vers le cœur d'un invité est à travers son estomac.

9. Zéro frais cachés

Nous savons que nous avons déjà parlé de Wi-Fi – mais certains hôtels prennent des frais cachés à un tout autre niveau, facturant des choses comme du dentifrice, de la lotion et même des dosettes de café. (Avoir des cafetières et ensuite charger pour le café pourrait être pire que de ne pas avoir de cafetières du tout.) Les frais de villégiature ne sont pas non plus amusants; comme avec une connexion Wi-Fi, la plupart des clients préfèrent que ces frais soient inclus dans le tarif de la nuit. Bottom Line : Les meilleurs hôtels font que les clients se sentent comme des invités – et ne pas nickel-et-dime.

10. Service de chambre

De nombreux hôtels considèrent le service en chambre comme un investissement intéressant: comme nous l'avons appris sur Hotel Impossible , les hôtels avec service de chambre complet peuvent facturer jusqu'à 10% de plus pour leurs tarifs de nuit – et tirer des revenus de la nourriture. Vous n'avez pas de restaurant dans votre hôtel? Pas de problème. Pour les clients fatigués du voyage, le service de chambre est important, et nous apprécions quand les hôtels trouvent des moyens créatifs de le fournir, même sans une cuisine sur les lieux. Un certain nombre d'hôtels, tels que le Courtyard Seattle Bellevue / Downtown , organisent la livraison à partir de restaurants à proximité, tandis que d'autres offrent des options telles que des plateaux de fromage et de fruits au lieu de repas cuisinés. Et si aucun de ces substituts n'est disponible, un très bon minibar nous rend généralement très heureux . Bottom Line : Tout type de service de chambre est mieux que pas du tout.

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