¿Qué significará el tiroteo en Las Vegas para la seguridad del hotel?

Según Christopher Johnston, abogado y director de seguridad de alojamiento certificado, es extremadamente difícil tener medidas de seguridad estandarizadas en la industria hotelera, debido a los diversos tipos y ubicaciones de las propiedades, que van desde hoteles boutique de mamá y papá hasta 1,000. -más monstruos de habitaciones que se encuentran en las principales ciudades.

La implementación de máquinas de rayos X, detectores de metales y otros equipos de seguridad, como los de aeropuertos y salas de conciertos, requeriría comprar el equipo, capacitar al personal actual y nuevo, mantener las máquinas y, sin mencionar, la aceptación de los invitados. . "Sospecho que sería un reto para los primeros pocos hoteles que ingresaron a la inspección de equipaje que los invitados aceptaran esta medida de seguridad", dice Johnston. "La insatisfacción podría llevar a los huéspedes a elegir otras propiedades 'menos invasivas'. Sin embargo, si hubiera una aceptación y participación de toda la industria, los huéspedes probablemente se acostumbrarían a estas medidas de seguridad mejoradas. "Algunos viajeros también podrían ver este tipo de táctica de seguridad como positiva, lo que a su vez podría aumentar los números de ocupación. para algunos hoteles

Pero este concepto de instalar máquinas de rayos X y detectores de metales en hoteles lamentablemente no es nada nuevo. En algunos países, donde los hoteles han sido objetivos, la seguridad ya ha alcanzado este nivel de intensidad. En 2008, los terroristas bombardearon dos hoteles en Mumbai y atacaron otras áreas de la ciudad. Luego de estos eventos, las principales cadenas hoteleras como Marriott, Taj y Accor comenzaron a usar detectores de rastros explosivos y sistemas de rayos X en todo el país, según The New York Times . Un hotel en Nueva Delhi incluso instaló software de reconocimiento facial que permitía a los empleados identificar a los visitantes a medida que se acercaban a la propiedad. Egipto, Indonesia e Israel son otros países que también han adoptado un proceso de selección más complejo para los huéspedes del hotel.

Pero, ¿el equipo de seguridad adicional es suficiente para evitar futuros ataques? En 2009, el Ritz-Carlton en Yakarta fue blanco de un atentado suicida. Aunque el hotel tenía detectores de metales, los atacantes pudieron evadirlo todo.

"El problema de la discusión actual es que es reactiva", dice Pascal Michel, director ejecutivo de SmartRiskSolutions, una consultoría de gestión de riesgos y crisis. "Algo así como Las Vegas sucede y de repente se discuten soluciones técnicas, simplemente mitigando contra un escenario específico. La industria de la hospitalidad y el turismo tiene como objetivo brindar a los clientes una sensación de libertad. Transformar un hotel en un "Fort Knox" va en contra de la filosofía de la industria turística ". Michel también señala que las soluciones técnicas, como las máquinas de rayos X y los detectores de metales, son solo tan buenas como que el personal use y supervise el equipo.

La conclusión es que los hoteles son muy diferentes a los aeropuertos, ya que este último tiene solo un punto de entrada. En los hoteles, los huéspedes entrarán y saldrán varias veces al día, por lo que tener detectores de metales o máquinas de rayos X para cada persona puede resultar difícil.

No vale la pena que algunos hoteles ya tengan sus propias políticas en torno a las armas de fuego. Por ejemplo, los huéspedes de algunos hoteles Hyatt "que legalmente tienen permitido portar armas de fuego, pueden traer tales armas de fuego a las instalaciones del hotel solo con fines de almacenamiento".

Michel señala que los perfiles de comportamiento, no los perfiles raciales, son una medida de seguridad que deben tomar los hoteles. "El objetivo es detectar al perpetrador potencial buscando pistas e indicadores sospechosos", dice. "Las [máquinas de rayos X] y los detectores de metales están destinados a detectar el arma, que es menos efectiva, como muestran muchos ataques".

Todd Madison, director administrativo asociado de K2 Intelligence con 25 años de experiencia en el Servicio Secreto de los Estados Unidos, dice: "Los hoteles deberían capacitar a todos los empleados sobre cómo estar alerta para detectar señales sospechosas o comportamientos inusuales. Deberían ser los ojos y los oídos. Por ejemplo, si un botones agarra una bolsa que no es apropiada para el clima o las actividades regionales de esa ubicación, eso es una señal. Una bolsa de equipo de esquí grande no pertenece a una ubicación de playa. Si un solo huésped se registra con varias bolsas y solicita que no se limpie la habitación, eso es algo fuera de lo común que debería investigarse ". Michel señala, sin embargo, que" la detección por rayos X puede haber detectado las armas en el caso de Las Vegas ".

Johnston también plantea el problema de la responsabilidad. "Incluso si una propiedad pudiera permitirse implementar un sistema [de rayos X y detector de metales], tendrían que analizar detenidamente los problemas de responsabilidad que surgirían si usaran las máquinas y no detectaran un artículo que luego se utiliza". en un crimen ", dice.

Aunque hay diversos grados de prácticas de seguridad hotelera en los EE. UU., La mayoría de las propiedades siguen (o deberían seguir) un conjunto similar de medidas de seguridad, según Johnston. Por ejemplo, el meet-and-greet, en el que el personal del hotel se relaciona con cada huésped y hace preguntas sobre su estadía, no solo es beneficioso para obtener puntos de servicio al cliente y ofrece una estadía más placentera, sino también para ayudar a determinar si estar en la propiedad, dice Johnston.

Johnston también señala las numerosas opciones de cámara disponibles, cada una con diferentes funcionalidades. "Hay cámaras disponibles que pueden detectar movimiento, y luego proporcionan una alerta al personal del hotel", dice. Algunos hoteles usan seguridad en el sitio (uniformados y no) de una compañía de terceros, mientras que otras propiedades tienen seguridad especial en el personal. También hay hoteles que simplemente dejan la seguridad a quien sea que esté trabajando en la recepción.

Con el advenimiento de las cerraduras de las puertas informatizadas, casi se elimina la preocupación de que un huésped anterior tenga una llave y regrese. "Hay empleados de hoteles que a menudo tienen acceso sin restricciones a las claves maestras, por lo que el control de clave adecuado sigue siendo muy importante en la industria, en parte para evitar que estas claves caigan en las manos equivocadas", dice Johnston.

Las verificaciones de antecedentes son otra consideración. "Ahora más que nunca, las verificaciones de antecedentes deberían ser una práctica estándar para los gerentes de contratación", dice Johnston. "Hay muchas fuentes para obtener verificaciones de antecedentes y los costos son insignificantes en comparación con las posibles consecuencias de no realizar uno. Recuerde que los hoteles están llenos de niños, turistas, alcohol y dinero: blancos tentadores para los nefarios ".

Las inspecciones de seguridad diarias de todas las partes de la propiedad también son vitales, según Johnston. "El uso de una lista de verificación es útil para garantizar que no se pasen por alto áreas como escaleras, estacionamientos y otras áreas que no puedan ver tanta actividad. Una vez que se descubre un posible problema, el personal de seguridad y / o la gerencia del hotel deben evaluar el riesgo, la posible lesión a la vida o propiedad que podría resultar, y los métodos para abordar dicho problema ".

Johnston agrega: "Todo miembro del personal del hotel es un miembro de facto del departamento de seguridad. Los encargados de las habitaciones son algunas de las mejores fuentes de información sobre lo que sucede en el hotel, ya que no solo tienen acceso a muchas habitaciones por día, sino que también están en el piso donde pueden ver las actividades o escuchar conversaciones ", dice.

Por supuesto, lograr un equilibrio entre respetar la privacidad de los huéspedes y hacer cumplir la seguridad es la clave. "Los hoteles deben respetar la privacidad de los huéspedes y el personal debe respetar las leyes de privacidad", dice Michel. "Debe haber un procedimiento claro y aprobado para llevar a cabo nuevas investigaciones respetando la ley". Las observaciones incorrectas o incorrectas también pueden arriesgar ofender al huésped. "En el caso del atacante de Las Vegas, una verificación de antecedentes no habría proporcionado indicadores para un ataque pendiente, pero su comportamiento podría haber levantado sospechas", agrega Michel.

Johnston agrega: "Cualquier medida de seguridad que la administración deduzca podría infringir la privacidad de los huéspedes debe explicarse, en detalle, a los huéspedes para ayudar a aumentar la comprensión y minimizar la satisfacción de los huéspedes".

Entonces, ¿qué pueden esperar los huéspedes del hotel en el futuro? "Sí veo cambio en la seguridad del hotel como resultado, pero es importante evitar una reacción instintiva", dice Johnston. Mientras tanto, Madison, quien anteriormente se desempeñó como agente especial a cargo de proteger a la candidata presidencial Hillary Clinton, cree que los hoteles buscarán lecciones aprendidas y tomarán medidas para mejorar los procedimientos. "Pensarán en cómo proteger a los huéspedes y mitigar cualquier vulnerabilidad", dice. "Debe haber múltiples niveles de seguridad para proporcionar un enfoque de 360 ​​grados. Esto incluye un proveedor de servicios de seguridad, cámaras, procedimientos de control seguidos de cerca y empleados bien capacitados ".

"Debido a que existe una gran cantidad de posibles escenarios de ataque, es incorrecto concentrarse en un solo escenario", dice Michel. "Tenga en cuenta que el [incidente] del hotel de Las Vegas no se dirigió a los huéspedes del hotel dentro del hotel, sino que se usó como lugar para lanzar un ataque devastador contra la gente fuera del hotel".

Dicho esto, es posible que las medidas de seguridad se amplíen para incluir cualquier combinación de las estrategias anteriores, pero por ahora es demasiado pronto para decirlo.

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