Preguntas y respuestas de Oyster con Kimpton COO Mike DeFrino

¿Cuáles son algunos de los elementos que hacen que las estancias en Kimpton Hotel se sientan personalizadas?

Lo que nos separa del paquete es la pasión y el cuidado genuino que ponemos detrás de cada experiencia del huésped desde el check-in hasta el check-out. A diferencia de las cadenas más grandes, podemos ser más ágiles y autónomos en la creación de estas experiencias fuera de lo común. Recientemente, un hombre llenó su formulario de solicitud previa a la llegada y dijo que quería pingüinos en su habitación. Probablemente pensó: "Nadie lee esto. Diablos, dejaré a los pingüinos". Así que se presentó en nuestro hotel Morrison House (Alexandria, VA), y en la cama nuestro personal colocó una muñeca de pingüino y un montón de libros sobre pingüinos en la estantería. El punto es que en realidad estamos escuchando. Las experiencias excepcionales de los huéspedes comienzan con empleados que tienen el poder de ser ellos mismos y constantemente activar sus propias ideas creativas e inspiración. Es un servicio sin guiones y no lo tendremos de otra manera.

También tenemos toques de marca que son todo menos ordinarios. Sabemos que algunos de nuestros huéspedes son guerreros de la carretera bien entrenados y lo único que quieren es una copa de vino en nuestra Hora del Vino organizada por la noche para realmente relajarse y desconectarse de un largo día de trabajo. Otros están comprometidos con la salud y el bienestar, ¡y nosotros también! Es por eso que tenemos colchonetas de yoga en cada armario de las habitaciones, centros de fitness en cada hotel y bicicletas públicas de cortesía para dar un paseo por la ciudad. Estamos constantemente innovando y pensando en maneras en que podemos salvar su día, hacer que sonría y hacer que el viaje sea más agradable en general.

Nuestro sofisticado programa Karma Rewards también nos permite personalizar aún más tu estadía: las cosas más experimentales que haces (por ejemplo, comer en uno de nuestros restaurantes, beber en uno de nuestros bares, darnos un agradecimiento en las redes sociales o reservar directamente con nosotros en KimptonHotels.com ) cuanto mejor podamos llegar a conocerte y anticipar lo que podría llevar tu visita al próximo nivel. En el pasado, hemos enmarcado fotografías de las celebridades favoritas de los huéspedes, almacenamos el minibar con sus tentempiés a la mano o preparamos un servicio específico para mascotas a su llegada porque sabemos que un invitado en particular no viaja lejos sin su amigo de cuatro patas. .

¿Qué tan importante es para cada hotel Kimpton reflejar a su comunidad local de alguna manera? ¿Puedes dar algunos ejemplos de cómo Kimpton rinde homenaje a sus comunidades (a través del diseño, la comida, etc.)?

Cada vez que nos acercamos a un nuevo mercado, nos esmeramos en honrar la cultura de la ciudad con el diseño, los programas y las comodidades tanto en el hotel como en el restaurante. Muchos de nuestros hoteles se encuentran en edificios históricos y de gran importancia arquitectónica que otorgan diseños muy distintos. Creamos establecimientos que sirven tanto a la comunidad como a los viajeros a la vez que nos inspiramos en la historia y el lugar de la ciudad y del edificio. Tome el recientemente inaugurado hotel Goodland en Goleta, California: provoca una ola de nostalgia de la cultura del surf y la vibra lenta del sur de California. Tenemos un Record Concierge de la vida real que selecciona a mano los vinilos para los invitados (hay un tocadiscos en cada habitación) y vamos a verter agua frescas espolvoreadas por las noches. En el otro lado del país, el hotel The Brice en Savannah, Georgia, tiene que ver con la hospitalidad y el encanto clásicos sureños … con un toque moderno. Los huéspedes pueden pasear en un jardín secreto al aire libre y aprender a atar una pajarita elegante con el gerente general todos los viernes. El diseño equino florece y la señalización renovada de Coca-Cola adorna el vestíbulo y los pasillos como guiños al pasado del edificio como una librea y una de las primeras plantas embotelladoras de Coca-Cola.

Nuestros restaurantes y bares se crean con la misma sensibilidad local; nuestros chefs y camareros elaboran menús emocionantes y ofrecen sofisticados programas de bebidas que reflejan la ubicación. Por ejemplo, el restaurante Saltrock recientemente renovado en Sedona, Arizona, está dirigido por un chef italiano que exhibe cocina costera, pero que proviene de un producto local de Arizona y hierbas de un jardín en el lugar. Es suroeste y cocina de California. Mientras tanto, en el Área 31 de Miami, los mariscos provienen del vecino Fishing Area 31, el restaurante del restaurante. De hecho, solo se ofrecen selecciones sostenibles de mariscos en todos nuestros restaurantes de acuerdo con el programa Seafood Watch del Monterey Bay Aquarium. También servimos vinos sostenibles y nos asociamos con proveedores y administradores locales de ideas afines. Nos sentimos bien con los productos que servimos y los servicios que brindamos y esperamos que nuestros invitados también lo hagan cuando cenan y se quedan con nosotros.

Parece que muchos de los viajeros más jóvenes en estos días, especialmente aquellos que algunos podrían considerar como "hipsters", están buscando más personalidad en sus hoteles. ¿Es esta una tendencia que has notado? ¿Crees que ha influido en el éxito de Kimpton?

Nuestro atractivo no tiene edad, pero definitivamente notamos que los viajeros más jóvenes aprecian las personalidades únicas de nuestros hoteles, bares y restaurantes. Tome Dirty Habit, uno de nuestros destinos más nuevos en el Hotel Palomar en San Francisco: es un lounge sofisticado, vanguardista, noir con una lista de reproducción de DJ especialmente curada, cócteles lúdicos de la estrella del bar local Brian Means y un menú de platos compartidos Chef David Bazirgan. El vecindario está rodeado de gente joven, urbana y metropolitana que están haciendo de este su nuevo abrevadero. Apenas seis meses de edad, nuestros ingresos superan ampliamente las proyecciones, por lo que sabemos que les gusta lo que tenemos para ofrecer. Además, en Boston en Highball Lounge en el Hotel Nine Zero , tenemos una "biblioteca" de juegos de mesa nostálgicos que los huéspedes pueden jugar mientras están allí, como Connect Four. Hay enchufes y tomacorrientes USB de fácil acceso en todas nuestras habitaciones, junto con conexión Wi-Fi de alta velocidad para el viajero constantemente conectado. A muchos de nuestros huéspedes les gusta socializar e incluso encender sus computadoras portátiles en el vestíbulo, razón por la cual hoteles como el de Mónaco Chicago han introducido mesas comunitarias para fomentar un ambiente más social.

¿Hay ciertos grupos de viajeros a los que intenta dirigirse en particular? ¿Piensas mucho sobre cómo atraer a jóvenes profesionales y la clase creativa?

Descubrimos que nuestros huéspedes realmente abarcan todo el espectro y creen que es porque algunas de las ofertas básicas de Kimpton, como nuestro servicio al cliente auténtico y sin guiones, las ofertas culinarias y de bar más innovadoras y el diseño inspirado, son ideales para atraer a cualquier grupo demográfico . Excelente servicio de atención al cliente y los puntos de contacto reflexivos que implementamos para hacer que las personas se sientan bienvenidas y que abarquen todas las edades y características demográficas.

¿Qué tipos de visitantes atrae actualmente y ha visto algún cambio en ese grupo demográfico en los últimos años? (Ocio vs. negocios, grupos de edad, parejas vs. familias, etc.)

Algo que me encanta de Kimpton es que nuestros huéspedes son tan diversos como nuestras propiedades. Desde familias hasta viajeros de negocios, hay algo que se adapta a las necesidades de todos. Sabemos que a nuestros huéspedes les encanta la buena comida y el vino, disfrutan de la flexibilidad de poder viajar con su mascota cuando se quedan con nosotros y se preocupan por la salud y el bienestar, por lo que nuestras ofertas se centran en estos elementos de la experiencia del huésped en muchos niveles. También comenzamos a notar una mezcla de viajeros que dividen su tiempo entre el trabajo y el juego: pueden estar en un viaje de negocios y luego decidir extender su estadía durante el fin de semana. Estos viajeros varían en edad pero tienen una cosa en común: tienen espíritus aventureros que desean explorar una nueva ciudad más allá de sus viajes de negocios y buscan lo extraordinario. Es por eso que hacemos que sea fácil reservar con nosotros, averiguar dónde están los puntos calientes locales y proporcionar todas las comodidades y placeres que necesitan para que su viaje sea memorable; no es un viaje de negocios "pestañea y te lo pierdes".

¿Qué papel crees que juegan los toques personalizados de los Kimpton en el éxito de la marca? ¿Qué tan importante es que un Kimpton sea percibido como cool o moderno?

Los toques personalizados son una gran parte del éxito de Kimpton y algo que la gente ha asociado con nuestra marca. En cuanto a ser percibido como cool o moderno, en Kimpton, no seguimos las tendencias, allanamos el camino. Fuimos los primeros en presentar una hora de vino gratis cada noche, una política de mascotas sin cargo, Internet de alta velocidad de cortesía en todas las habitaciones y espacios públicos, la lista continúa. Por supuesto, no se trata solo de ser el primero; se trata de brindar una experiencia excepcional y creemos que es intemporal. También creo que parte de la razón por la que hemos tenido tanto éxito como marca en lo que respecta al amor de los clientes se debe a la individualidad de nuestros hoteles y restaurantes: cada uno tiene un diseño y una concepción únicos y no hay dos iguales.

Estamos constantemente evolucionando nuestros hoteles y restaurantes para estar a la moda con la forma en que los huéspedes de hoy quieren viajar o cenar, pero no hacemos eso a costa de poner en peligro la experiencia. Siempre hemos dicho que, como empresa, no queremos ser la empresa de hospitalidad más grande, sino la más querida del mundo.

¿Puedes hablar un poco sobre la expansión de la marca en los últimos años? ¿Qué podemos esperar de Kimpton en los próximos años? Cada vez más centros artísticos y culturales están surgiendo en las ciudades de todo Estados Unidos. Al elegir barrios para el futuro desarrollo hotelero, ¿está considerando vecindarios prometedores y áreas más establecidas?

Absolutamente. Estamos bien representados en todos los principales mercados de puertas de enlace, y ahora hay mucha demanda de lo que hacemos en las prometedoras ciudades de todo el país, desde centros urbanos hasta retiros costeros. Para asegurarnos de que estamos representados en los lugares donde nuestros huéspedes desean viajar, actualmente estamos en el proceso de abrir hoteles en ciudades como Austin, Cleveland, San Antonio, Milwaukee, Savannah, Pittsburgh y Nashville. Estamos identificando barrios emergentes o ya de moda que tienen un gran atractivo cultural, grandes opciones gastronómicas, vida nocturna próspera y una historia fascinante en general. Por ejemplo:

• El Hotel Van Zandt en Austin (2015) se ubicará en el corazón del histórico distrito Rainey Street de la ciudad, justo en la intersección de las calles Red River y Davis. Tiene fácil acceso a las escenas de música en vivo más famosas de Austin y a la floreciente industria de la tecnología, y cuidaremos la experiencia de los huéspedes para que coincida con ese ambiente.
• Nuestro próximo hotel de Palm Springs (2016) estará en el epicentro del centro de la ciudad recientemente revitalizado en North Palm Canyon Drive. Esta es la primera propiedad de construcción nueva en el área desde los años 80 y vemos el potencial que tiene el vecindario para convertirse en el próximo punto de acceso al sur de California.
• En Milwaukee (2016), estamos presentando el primer y único hotel boutique de lujo en el animado distrito Third Ward de la ciudad, que ahora alberga una floreciente escena de arte y moda, y Summerfest, el festival de música más grande del mundo. El Medio Oeste tiene mucho que ofrecer y planeamos fortalecer nuestra presencia allí y apoyar su crecimiento como un destino cultural.
• The Palladian en Seattle (2016) marca nuestro quinto hotel en la ciudad y está situado en el barrio de Belltown, que tiene una cierta elegancia arenosa. Tiene fácil acceso al mercado de Pike Place, al paseo marítimo y a las atracciones populares del centro de la ciudad, pero no se sentirá como en el centro turístico.
• Nashville (2016) ya está consolidada como Music City, EE. UU. Y no podemos esperar para operar un nuevo hotel en el próspero vecindario de Midtown, junto al campus de la Universidad de Vanderbilt.

Hay diversidad, creatividad y energía que nos entusiasma aprovechar.

No se trata de atrapar la mayor cantidad de puntos en un mapa; nuestro objetivo de crecimiento es reflexivo, estratégico y alimentado por los patrones y necesidades de viaje de nuestros huéspedes. Queremos estar donde sea que nuestros huéspedes más leales viajen con mayor frecuencia.