Oyster's Q & A mit Kimpton COO Mike DeFrino

Was sind einige der Elemente, die Kimpton Hotel Aufenthalte fühlen sich personalisiert?

Was uns von der Masse unterscheidet, ist die Leidenschaft und die aufrichtige Sorgfalt, die wir hinter jeder Gästeerfahrung vom Check-in bis zum Check-out legen. Im Gegensatz zu größeren Ketten können wir bei der Schaffung dieser ungewöhnlichen Erfahrungen flinker und autonomer sein. Kürzlich hatten wir einen Kerl, der sein Pre-Arrival-Anfrageformular ausfüllte und sagte, dass er Pinguine in seinem Zimmer haben wollte. Er dachte wahrscheinlich: "Niemand liest dieses Ding. Verdammt, ich werde Pinguine niederlegen." Also tauchte er in unserem Morrison House Hotel (Alexandria, VA) auf, und auf dem Bett platzierten unsere Mitarbeiter eine Pinguinpuppe und ein paar Bücher über Pinguine auf dem Bücherregal. Der Punkt ist, wir hören tatsächlich zu. Außergewöhnliche Gästeerlebnisse beginnen mit Mitarbeitern, die befähigt sind, sich selbst zu sein und konsequent ihre eigenen kreativen Ideen und Inspirationen zu aktivieren. Es handelt sich um einen nicht skriptgesteuerten Service und wir würden es nicht anders haben.

Wir haben auch brandweite Berührungen, die alles andere als gewöhnlich sind. Wir wissen, dass einige unserer Gäste gut trainierte Road Warriors sind und alles, was sie wollen, ist ein Glas Wein bei unserer nächtlichen Wein-Stunde, um sich wirklich von einem langen Arbeitstag zurückzuziehen und zu entspannen. Andere engagieren sich für Gesundheit und Wohlbefinden und wir auch! Deshalb haben wir Yoga-Matten in jedem Gästezimmer, Fitness-Center in jedem Hotel und kostenlose PUBLIC Bikes, um eine Tour durch die Stadt zu machen. Wir entwickeln ständig neue Ideen und denken darüber nach, wie wir Ihren Tag retten, zum Lächeln bringen und die Reise insgesamt angenehmer gestalten können.

Unser ausgeklügeltes Karma Rewards-Programm ermöglicht uns auch, Ihren Aufenthalt noch individueller zu gestalten – je erlebnisreicher Sie sind (zB in einem unserer Restaurants essen, in einer unserer Bars trinken, in sozialen Medien rufend oder direkt buchen) Wir auf KimptonHotels.com ), desto besser können wir Sie kennenlernen und voraussehen, was Ihren Besuch auf das nächste Level bringen könnte. In der Vergangenheit haben wir Fotos von den Lieblingspromis der Gäste gerahmt, die Minibar mit Snacks gefüllt oder bei der Ankunft eine haustierspezifische Annehmlichkeit vorbereitet, weil wir wissen, dass ein bestimmter Gast ohne seinen vierbeinigen Freund nicht weit kommt .

Wie wichtig ist es für jedes Kimpton Hotel, seine lokale Gemeinschaft in irgendeiner Weise zu reflektieren? Können Sie ein paar Beispiele dafür geben, wie Kimpton ihren Gemeinschaften (durch Design, Essen usw.) eine Hommage erweist?

Wenn wir uns einem neuen Markt nähern, achten wir sehr darauf, die Kultur der Stadt mit Design, Programmen und Annehmlichkeiten sowohl im Hotel als auch im Restaurant zu würdigen. Viele unserer Hotels befinden sich in historischen und architektonisch bedeutenden Gebäuden, die zu sehr unterschiedlichen Designs beitragen. Wir schaffen Einrichtungen, die sowohl der Gemeinde als auch den Reisenden dienen und sich gleichzeitig von der Geschichte und dem Ort der Stadt und des Gebäudes inspirieren lassen. Nehmen Sie das kürzlich eröffnete Goodland Hotel in Goleta, Kalifornien: Es bringt eine Welle von Surf-Kultur-Nostalgie und die Slow-Burn-Atmosphäre von Südkalifornien. Wir haben einen echten Record Concierge, der Vinyls für die Gäste auswählt (es gibt einen Plattenspieler in jedem Zimmer) und wir werden abends gespickte Agua Frescas gießen. Auf der anderen Seite des Landes dreht sich das The Brice Hotel in Savannah, Georgia, um klassische südliche Gastfreundschaft und Charme … mit einem modernen Touch. Die Gäste können im Freiluft-Secret Garden spazieren gehen und lernen, jeden Freitag eine adrette Fliege mit dem Geschäftsführer zu binden. Equine Design blüht und renoviert Coca-Cola Beschilderung schmücken die Lobby und Flure als Nicken an die Vergangenheit des Gebäudes als Livree und einer der ersten Coca-Cola Abfüllanlagen.

Unsere Restaurants und Bars sind mit der gleichen lokalen Sensibilität erstellt; Unsere Köche und Barkeeper kreieren aufregende Menüs und bieten raffinierte Getränkeprogramme, die die Lage widerspiegeln. Zum Beispiel wird das frisch renovierte Restaurant Saltrock in Sedona, Arizona, von einem italienischen Küchenchef geleitet, der die Küche der Küstenregion präsentiert, aber aus lokalen Produkten und Kräutern aus Arizona stammt. Es ist Southwest trifft kalifornische Küche. In der Area 31 in Miami stammen die Meeresfrüchte aus dem benachbarten Fishing Area 31, dem Namensgeber des Restaurants. In Übereinstimmung mit dem Seafood Watch-Programm des Monterey Bay Aquarium werden in allen unseren Restaurants nur nachhaltige Meeresfrüchte angeboten. Wir gießen auch nachhaltige Weine und Partner mit gleichgesinnten lokalen Lieferanten und Stewards. Wir fühlen uns gut über die Produkte, die wir servieren, und über die Dienstleistungen, die wir anbieten, und wir hoffen, dass unsere Gäste es auch tun, wenn sie bei uns speisen und bleiben.

Es scheint, dass viele jüngere Reisende in diesen Tagen – vor allem diejenigen, die manche als "Hipster" betrachten – nach mehr Persönlichkeit aus ihren Hotels suchen. Ist das ein Trend, den Sie bemerkt haben? Glaubst du, dass es den Erfolg von Kimpton beeinflusst hat?

Unser Appell ist zeitlos, aber wir haben definitiv festgestellt, dass jüngere Reisende die einzigartigen Persönlichkeiten unserer Hotels, Bars und Restaurants zu schätzen wissen. Nehmen Sie Dirty Habit, eines unserer neuesten Ziele im Hotel Palomar in San Francisco – es ist eine anspruchsvolle, edgy, Noir Lounge mit einer speziell kuratierten DJ-Musik-Playlist, verspielten Cocktails von lokalen Barstar Brian Means und einem Killer-Teller-Menü von Küchenchef David Bazirgan. Die Nachbarschaft ist umgeben von jungen, urbanen, metropolitanen Menschen, die dies zu ihrer neuen Wasserstelle machen. Kaum sechs Monate alt, sind unsere Einnahmen weit über den Projektionen, und wir wissen, dass sie das, was wir anbieten, mögen. Zusätzlich haben wir in Boston in der Highball Lounge im Nine Zero Hotel eine "Bibliothek" mit nostalgischen Brettspielen, die die Gäste dort spielen können, wie Connect Four. Es gibt Steckdosen und USB-Anschlüsse, die in allen unseren Gästezimmern leicht erreichbar sind, sowie Highspeed-WLAN für den ständig verbundenen Reisenden. Viele unserer Gäste möchten in der Lobby Kontakte knüpfen und sogar ihre Laptops anstellen. Aus diesem Grund haben Hotels wie das Monaco Chicago Gemeinschaftstische eingeführt, um eine geselligere Atmosphäre zu schaffen.

Gibt es bestimmte Gruppen von Reisenden, auf die Sie besonders abzielen? Denken Sie viel darüber nach, wie Sie junge, hippe Profis und die kreative Klasse anziehen können?

Wir stellen fest, dass unsere Gäste wirklich das Spektrum abdecken und glauben, dass einige der grundlegenden Kernangebote von Kimpton, wie unser authentischer, unverschlüsselter Kundenservice, hochmoderne kulinarische und Bar-Angebote und inspiriertes Design, gut geeignet sind, um jede Bevölkerungsgruppe anzusprechen . Großartiger Kundenservice und die durchdachten Berührungspunkte, die wir eingerichtet haben, um Menschen willkommen zu heißen, umfassen alle Altersgruppen und Bevölkerungsgruppen.

Welche Art von Besuchern locken Sie derzeit an, und haben Sie in den letzten Jahren Veränderungen an dieser Zielgruppe festgestellt? (Freizeit vs. Business, Altersgruppen, Paare vs. Familien, etc.)

Etwas, das ich an Kimpton liebe, ist, dass unsere Gäste so vielfältig sind wie unsere Immobilien. Von Familien bis hin zu Geschäftsreisenden gibt es etwas, das zu allen Bedürfnissen passt. Wir wissen, dass unsere Gäste gutes Essen und Wein lieben, die Flexibilität genießen, mit ihrem Haustier reisen zu können, wenn sie bei uns sind und sich auf Gesundheit und Wellness konzentrieren, daher konzentriert sich unser Angebot auf diese Elemente der Gästeerfahrung auf vielen Ebenen. Wir haben auch eine Mischung von Reisenden bemerkt, die ihre Zeit zwischen Arbeit und Freizeit aufgeteilt haben – sie sind vielleicht auf einer Geschäftsreise und entscheiden sich dann dafür, ihren Aufenthalt über das Wochenende zu verlängern. Diese Reisenden sind unterschiedlich alt, haben aber eines gemeinsam: Sie haben abenteuerlustige Geister, die jenseits ihrer Geschäftsreise eine neue Stadt erkunden wollen und nach dem Außergewöhnlichen suchen. Deshalb machen wir es einfach, bei uns zu buchen, herauszufinden, wo die lokalen Hotspots sind und bieten alle Annehmlichkeiten und Freuden, die sie brauchen, um ihre Reise unvergesslich zu machen. Es ist keine "blink-and-you-miss-it" Geschäftsreise.

Welche Rolle spielen die personalisierten Akzente der Kimptons für den Erfolg der Marke? Wie wichtig ist es für einen Kimpton, als cool oder trendy wahrgenommen zu werden?

Persönliche Berührungen sind ein großer Teil von Kimptons Erfolg und etwas, das die Menschen mit unserer Marke verbinden. Soweit wir als cool oder trendig wahrgenommen werden, folgen wir bei Kimpton keinen Trends, sondern ebnen den Weg. Wir waren die ersten, die eine kostenlose nächtliche Weinstunde, eine kostenlose Haustier-Politik, kostenloses Highspeed-Internet in allen Zimmern und öffentlichen Bereichen, die Liste geht weiter. Natürlich geht es nicht nur darum, zuerst zu sein. Es geht darum, immer wieder ein außergewöhnliches Erlebnis zu bieten, und wir finden das zeitlos. Ich denke auch, dass ein Teil des Grundes, warum wir als Marke so erfolgreich sind, wenn es um die Liebe unserer Kunden geht, die Individualität unserer Hotels und Restaurants ist – jedes ist einzigartig gestaltet und konzipiert und keines gleicht dem anderen.

Wir entwickeln unsere Hotels und Restaurants ständig weiter, um auf dem neuesten Stand zu sein, wie der Gast heute reisen oder speisen möchte, aber wir tun das nicht auf Kosten der Gefährdung der Erfahrung. Wir haben immer gesagt, dass wir als Unternehmen nicht das größte, sondern das beliebteste Gastgewerbeunternehmen der Welt sein wollen.

Kannst du ein wenig über die Expansion der Marke in den letzten Jahren sprechen? Was können wir von Kimpton in den nächsten Jahren erwarten? Mehr und mehr künstlerische, kulturelle Brennpunkte tauchen in Städten in ganz Amerika auf. Wenn Sie Wohngebiete für die zukünftige Entwicklung von Hotels auswählen, denken Sie über aufstrebende Viertel und etablierte Gebiete nach?

Absolut. Wir sind in allen wichtigen Gateways-Märkten gut vertreten, und jetzt gibt es eine große Nachfrage nach dem, was wir in aufstrebenden Städten im ganzen Land tun – von städtischen Zentren bis hin zu Küstenorten. Um sicherzustellen, dass wir an Orten vertreten sind, an denen unsere Gäste reisen möchten , sind wir gerade dabei, Hotels in Städten wie Austin, Cleveland, San Antonio, Milwaukee, Savannah, Pittsburgh und Nashville zu eröffnen. Wir machen aufstrebende oder bereits trendige Viertel ausfindig, die eine große kulturelle Anziehungskraft haben, großartige Restaurants, ein pulsierendes Nachtleben und eine faszinierende Geschichte. Beispielsweise:

• Das Hotel Van Zandt in Austin (2015) befindet sich im Herzen des historischen Rainey Street District, direkt an der Kreuzung von Red River und Davis Street. Es ist in der Nähe von Austins weltberühmten Live-Musikszenen und der boomenden Tech-Industrie und wir werden ein Gäste-Erlebnis kuratieren, das dieser Stimmung entspricht.
• Unser bevorstehendes Palm Springs Hotel (2016) wird im Epizentrum der neu belebten Innenstadt der Stadt am North Palm Canyon Drive sein. Dies ist das erste Neubauprojekt in der Gegend seit den 80er Jahren und wir sehen das Potenzial, das das Viertel zum nächsten Hotspot in Südkalifornien macht.
• In Milwaukee (2016) enthüllen wir das erste und einzige gehobene Boutique-Hotel im lebhaften Stadtteil Third Ward, in dem heute eine florierende Kunst- und Modeszene und das Summerfest, das größte Musikfestival der Welt, beheimatet sind. Der Mittlere Westen hat viel zu bieten und wir planen, unsere Präsenz dort zu stärken und sein Wachstum als kulturelles Reiseziel zu unterstützen.
• Das Palladian in Seattle (2016) ist unser fünftes Hotel in der Stadt und liegt im Stadtteil Belltown, der eine gewisse krude Eleganz hat. Es ist leicht zu erreichen zum Pike Place Market, Uferpromenade und beliebten Sehenswürdigkeiten der Innenstadt, aber Sie werden sich nicht wie im Touristenzentrum fühlen.
• Nashville (2016) ist bereits als Music City, USA, fest etabliert und wir können es kaum erwarten, ein neues Hotel in der florierenden Gegend von Midtown, direkt neben dem Campus der Vanderbilt University, zu betreiben.

Es gibt Vielfalt, Kreativität und Energie, auf die wir uns freuen.

Es geht nicht darum, die meisten Punkte auf einer Karte zu finden. Unser Ziel für Wachstum ist durchdacht und strategisch und wird durch die Reisemuster und Bedürfnisse unserer Gäste geschürt. Wir wollen dort sein, wo unsere treuesten Gäste am häufigsten reisen.